WooCommerce n’envoie plus les e-mails de commande : comment réparer 📧

Vos clients ne reçoivent plus leur confirmation de commande, et vous-même n’êtes plus prévenu des nouvelles ventes : vous les découvrez en ouvrant l’administration. Certains clients s’inquiètent, d’autres commandent une seconde fois. Pourtant, la boutique enregistre bien les commandes : c’est leur annonce par e-mail qui se perd en route. Ce guide vous aide à trouver où, et notre service de dépannage WooCommerce peut s’en charger si vous préférez.

Pourquoi WooCommerce n’envoie plus les e-mails de commande ?

Un e-mail de commande fait un long chemin : WooCommerce le prépare, WordPress le confie au serveur, le serveur l’expédie, puis la messagerie du destinataire décide de l’accepter, de le refuser ou de le classer en indésirable. La panne peut se loger à chaque étape. Voici les causes, de la plus fréquente à la plus rare.

• Un envoi peu fiable par le serveur. Par défaut, WordPress confie ses e-mails au serveur qui héberge le site, sans authentification. Certains hébergeurs limitent ou bloquent ces envois, et les messageries s’en méfient. La documentation de WordPress le rappelle d’ailleurs : un envoi réussi signifie seulement que la demande a été traitée sans erreur, pas que le destinataire a reçu le message.
• Un domaine mal authentifié. SPF et DKIM sont deux réglages de votre nom de domaine qui prouvent que vos e-mails viennent bien de vous. Depuis février 2024, Gmail et Yahoo exigent au moins l’un des deux de tous les expéditeurs.
• Une adresse d’expéditeur inadaptée. Une adresse Gmail ou Yahoo utilisée comme expéditeur par votre site paraît suspecte aux filtres anti-spam.
• Une commande qui n’a pas changé de statut. WooCommerce envoie ses e-mails quand une commande change de statut, par exemple quand elle passe d’« Attente paiement » à « En cours ». Une commande restée en attente de paiement ne déclenche aucune confirmation : le problème se situe alors du côté du paiement.
• Un e-mail désactivé ou un mauvais destinataire. Chaque e-mail de WooCommerce peut être désactivé, et « Nouvelle commande » part vers l’adresse inscrite dans ses réglages, parfois une ancienne adresse.
• Des tâches planifiées à l’arrêt. Sur certaines boutiques, l’envoi des e-mails est différé : WooCommerce le confie à ses tâches planifiées, exécutées en coulisses, pour ne pas ralentir la validation de commande. Si ces tâches ne tournent plus, les e-mails partent en retard, ou pas du tout.

Comment rétablir les e-mails WooCommerce étape par étape

Faites une sauvegarde de votre site avant d’installer une extension ou de modifier des réglages. Les étapes vont de la plus simple à la plus technique : refaites un essai après chacune.

1. Vérifiez les indésirables et le statut de la commande

Cherchez d’abord l’e-mail dans le dossier des indésirables (spam) de la boîte de la boutique, et demandez à un client d’en faire autant. Ouvrez ensuite la commande dans WooCommerce > Commandes. Si elle est restée au statut « Attente paiement », c’est le paiement qu’il faut examiner, pas les e-mails.

2. Contrôlez les réglages des e-mails

Allez dans WooCommerce > Réglages > E-mails et ouvrez « Nouvelle commande », l’e-mail destiné à la boutique. La case « Activer cette notification par e-mail » doit être cochée, et le champ « Destinataire(s) » doit contenir une adresse que vous consultez vraiment. Vérifiez de la même façon « Commande en cours », l’e-mail que reçoit le client une fois son paiement accepté. Sur la même page, l’« Adresse de l’expéditeur » doit appartenir au nom de domaine de votre boutique (contact@votre-boutique.fr, par exemple) plutôt qu’à une messagerie gratuite.

3. Regardez dans les journaux si l’e-mail est parti

Ouvrez WooCommerce > État > Journaux et choisissez la source transactional-emails, si elle figure dans la liste. Pour chaque e-mail, WooCommerce note s’il l’a remis au système d’envoi, si l’envoi a échoué, si l’e-mail était désactivé ou s’il a été ignoré faute d’une information nécessaire, comme l’explique la FAQ officielle de WooCommerce sur les e-mails. Un échec désigne le serveur d’envoi. Un e-mail remis mais jamais reçu désigne plutôt la délivrabilité, c’est-à-dire la capacité de vos messages à atteindre la boîte de réception.

4. Passez par un envoi SMTP authentifié

Le SMTP est la méthode standard d’envoi des e-mails. Avec une extension SMTP, vos messages ne partent plus du serveur web mais d’une vraie boîte d’envoi, protégée par un identifiant et un mot de passe (celle de votre messagerie professionnelle), ou d’un service d’envoi spécialisé. WooCommerce cite par exemple WP Mail SMTP. Une fois l’extension configurée, utilisez sa fonction d’e-mail de test. Choisissez une extension maintenue et gardez-la à jour, car elle détient vos accès de messagerie : certaines ont déjà connu des failles sérieuses, comme nous l’avons vu avec la faille de Post SMTP.

5. Vérifiez SPF et DKIM sur votre nom de domaine

SPF et DKIM se règlent dans la zone DNS de votre nom de domaine, une sorte d’annuaire qui indique où se trouvent votre site et votre messagerie. SPF liste les serveurs autorisés à envoyer des e-mails en votre nom ; DKIM ajoute à chaque message une signature numérique qui prouve qu’il n’a pas été modifié. La documentation de WooCommerce sur l’authentification des e-mails détaille ces exigences.

Votre hébergeur ou votre service d’envoi vous donne les valeurs exactes à saisir. Attention : un domaine ne doit avoir qu’un seul enregistrement SPF, et une erreur à cet endroit peut bloquer tous vos e-mails, messagerie professionnelle comprise.

6. Vérifiez les tâches planifiées

Ouvrez WooCommerce > État > Actions planifiées et cherchez des actions en retard qui s’accumulent. Si votre boutique diffère l’envoi des e-mails, ceux qui attendent portent le nom woocommerce_send_queued_transactional_email. Des actions bloquées signalent que WP-Cron, le planificateur de WordPress, ne se déclenche plus : demandez à votre hébergeur de le faire lancer par le serveur à intervalles réguliers, au moyen d’une tâche cron.

7. Passez une commande de test

Activez temporairement le virement bancaire, puis passez une commande avec une adresse personnelle différente de celle de la boutique. La commande prend le statut « En attente » et déclenche à la fois l’e-mail « Nouvelle commande » pour la boutique et un e-mail de confirmation pour le client. Annulez ensuite cette commande, et désactivez le virement si vous ne le proposez pas.

Quand faire appel à un professionnel ?

Passez la main sans attendre dans les situations suivantes :

• aucun e-mail ne part, même avec une extension SMTP correctement configurée ;
• les journaux affichent des échecs que vous ne savez pas interpréter ;
• modifier la zone DNS vous paraît risqué, ou votre messagerie professionnelle est elle aussi touchée ;
• votre site envoie des e-mails que vous n’avez pas écrits, ce qui peut signaler un piratage : il faut alors vérifier si votre site a été piraté.